ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
НА РЕШЕНИЯ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ

Заявитель, получивший отказ в проведении работ по подтверждению соответствия продукции или не согласный с другими действиями органа по сертификации, возникающими в процессе подтверждения соответствия продукции, обращается к руководству ОС с претензией.

1. После первоначального получения претензия вместе с дополнительной информацией должна быть зарегистрирована, и ей должен быть присвоен уникальный идентификационный код. При записи первоначальной претензии должны быть определены средства и методы решения проблемы, предлагаемые предъявляющим претензию, а также любая другая информация, необходимая для эффективной обработки претензии, включая в себя:
- описание претензии и необходимые дополнительные данные;
- требуемые средства для решения;
- описание объекта претензии (продукция или процесс обслуживания);
- ожидаемый срок ответа;
- данные о персонале, подразделении, организации и/или сегменте рынка;
- немедленное рассмотрение претензии после подачи претензии.

2. Претензия прослеживается от момента ее получения до полного завершения процедуры управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключительное решение. Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией.

3. Получение каждой претензии должно быть немедленно подтверждено Менеджером по качеству предъявляющему претензию (например, по почте, телефону или электронной почте).

4. После получения каждой претензии Менеджером по качеству должна быть проведена ее первоначальная оценка с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также должна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

5. Все разумные усилия должны быть предприняты для расследования всех необходимых обстоятельств и данных, связанных с претензией. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии.

6. После соответствующего расследования обстоятельств и данных по претензии организация должна предложить ответные действия, например исправление проблемы и/или предупреждение ее повторного появления в будущем. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то высшее руководство должно найти способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.

7. Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий.

8. Окончательное решение по претензии принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения претензии.
Решение должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении претензия – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении претензии – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение по претензии направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

ОС после рассмотрения претензии при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.

Срок рассмотрения претензии – не более 10 дней со дня регистрации претензии в органе по сертификации.
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по претензии (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.

В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с претензией в орган по аккредитации в порядке, установленном органом по аккредитации, а далее – в суд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.